Розгляд звернень
та вирішення спорів

Якщо Споживач вважає, що його права порушені відповідним Оператором системи, він може звернутися до його Центру обслуговування споживачів за вказаними контактами із зверненням/скаргою/претензією щодо наступних питань:

• доступу/приєднання до технологічних інженерних мереж;
• укладення/переукладення/розірвання договору про надання послуг з розподілу;
• якість електричної енергії та наданих послуг з розподілу;
• правильність знятих показів засобів обліку та їх робота;
• розрахунки за розподіл електричної енергії;

З метою захисту прав споживачів НКРЕКП затверджено гарантовані стандарти якості надання послуг з електропостачання та компенсації споживачам за недотримання даних стандартів. Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенса­цій споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 р. № 375

Згідно п. 4. Стандарти якості надання послуг електропостачальника

п.п.4.2. До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році – не менше 75 %;

відсоток втрачених дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування) у звітному році – не більше 10 %.

Загальні стандарти якості надання послуг електропостачальника поширюються лише на суб’єктів господарювання, що отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з постачання електричної енергії та які мають споживачів, кількість яких перевищує 100 000.

4.3. До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником належать:

• надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання звернення споживача;
• розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:
  • у строк 30 днів;
  • у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку;
• розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунка за електричну енергію у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
• урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг оператором системи в кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу  здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії забезпечує електропостачальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від оператора системи щодо виплати компенсації;
• виставлення рахунка електропостачальником (у паперовій або електронній формі) у строки, визначені договором про постачання електричної енергії та/або ПРРЕЕ;
• виставлення рахунка електропостачальником з правильними даними про ціну, вартість та обсяг спожитої електричної енергії.

Згідно п. 5. Звільнення оператора системи або електропостачальника від обов’язку надання компенсації

П.п.5.3. Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником не надається у випадках:

• недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг було спричинено доведеними форс-мажорними обставинами;
• відмови споживача в письмовому вигляді від отримання компенсації, інформація про розмір та періодичність виплати якої завчасно доводиться до відома споживача у письмовій формі або шляхом повідомлення споживачем електропостачальника про своє ознайомлення з розміром та періодичністю компенсації, яка може бути виплачена споживачу, у строк 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості, а у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником, визначених підпунктами 5 та 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку, – з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації;
• виставлення невірного рахунка з вини ППКО, який не є ОСР (у випадку недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачальника, визначеного підпунктом 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку);
• відсутності на момент виплати компенсації договірних відносин між споживачем, який мав право на компенсацію, та електропостачальником (у разі закінчення строку дії договору електропостачальник зобов’язаний виплатити компенсацію за попередньо порушені гарантовані стандарти у зручний для споживача спосіб);
• отримання письмової відмови споживача у наданні інформації про реєстраційний номер облікової картки платника податків або серію та номер паспорта (для осіб, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний орган державної податкової служби) під час укладання договору про надання послуг з постачання електричної енергії.

Відповідальна особа: Волошина Олена Миколаівна